Cyfrowy Asystent w finansach – integracja Fintina i Actionbota

Moduł Cyfrowy Asystent dla instytucji finansowych

Wypełnianie wniosków i formularzy, zwłaszcza w branży finansowej, często bywa skomplikowane, wymagając od klientów posiadania wiedzy o szczegółach, terminologii czy wymaganiach prawnych, specyficznych dla konkretnego produktu. Błędy w dokumentacji mogą prowadzić do opóźnień, a nawet do odrzucenia wniosków, co z kolei negatywnie wpływa na satysfakcję klientów i może skutkować ich odejściem od danej instytucji. Ponadto, obciążenie pracowników sektora finansowego ze względu na konieczność obsługi wielu zapytań, często powtarzalnych, wpływa na wydajność całego procesu.

Aby usprawnić proces, firmy finansowe często stosują formularze, które klient wypełnia samodzielnie online, zaznaczając odpowiednie opcje oraz dołączając dodatkowe dokumenty. Taka metoda nie jest jednak odporna na błędy, szczególnie w wypadku pól opisowych. Wymaga dodatkowego kontaktu z klientem, uzupełniania danych i dokumentów czy doszczegółowienia informacji np. na temat kondycji finansowej. Rozwiązaniem są tu oparte o sztuczną inteligencję mechanizmy konwersacyjne nawiązujące, pod względem obsługi, do znanych klientom internetowych komunikatorów internetowych, takich jak WhatsApp czy Messenger.

Platforma finansowa Fintin pozwala na bezproblemowe zaimplementowanie konwersacyjnej obsługi wniosków dzięki Actionbotowi, cyfrowemu asystentowi, wykorzystującemu technologię sztucznej inteligencji i mechanizmy przetwarzania języka naturalnego (NLP). Cyfrowy Asystent to moduł pozwalający na realizację wniosków w nowej formie. Może być wdrożony, wraz z innymi modułami Fintina, takimi jak Obsługa Spraw czy Wirtualny Salon, rewolucjonizując nie tylko komunikację na linii klient – instytucja finansowa, ale także przyspieszając i usprawniając cały proces finansowania, z obsługą posprzedażową włącznie.

Wykorzystanie Actionbota w ramach modułów Fintin to między innymi:

możliwość oparcia procesów na konwersacyjnej realizacji formularzy wniosków lub na klasycznym podejściu w zależności od potrzeb,

realizacja procesów związanych z wymagalnością danych,

uzupełnianie niezbędnych informacji w oparciu o przyjazne dla użytkownika mechanizmy konwersacyjne,

uzupełnianie informacji o proste mechanizmy, wskazujące na poprawę danej wiadomości,

wykorzystanie transkrypcji głosu do rejestracji danych.

W jaki sposób Actionbot jako cyfrowy asystent Fintina usprawnia obsługę klientów?

W branży finansowej, wnioski i formularze wypełniane przez klientów często wymagają „ręcznej” dekretacji; skierowania sprawy do odpowiedniego działu firmy lub przypisania go do konkretnego pracownika. Proces ten wymaga pozyskania dodatkowych informacji od klienta, w szczególności w sytuacji, gdy wniosek wypełnia samodzielnie. Cyfrowy Asystent może zminimalizować problemy z tym związane. Actionbot oprowadzi rozmowę z klientem tak, by już na etapie pierwszego kontaktu lub wprowadzania danych, był w stanie uzupełnić formularz o wszystkie niezbędne informacje. Dzięki temu czas niezbędny na obsługę całego procesu skraca się już na etapie identyfikacji potrzeby klienta i dekretowania sprawy. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy finalna decyzja o przejściu do kolejnego etapu należy do pracownika firmy, czy jest rozpoznawana automatycznie.

Dzięki modułowi Cyfrowego Asystenta na platformie Fintin, zyskujemy intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs. Został zaprojektowany w formie internetowego chatu, podobnego do tego, jaki znamy z popularnych aplikacji: Whatsapp czy Messenger. Co ważne, Actionbot nie tylko odpowie na najczęściej zadawane pytania, ale także poprowadzi klienta przez żmudny proces wypełniania formularzy i wniosków. Cyfrowy pomocnik dodatkowo udzieli klientowi niezbędnych informacji, np. na temat warunków umowy czy wymagań prawnych.

Moduł Cyfrowy Asystent platformy Fintin:

wykorzystuje mechanizmy rozpoznawania języka naturalnego,

poprowadzi rozmowę i „wydobędzie” od klienta dane, niezbędne do zadekretowania sprawy – już na etapie rejestracji wniosku,

ułatwi automatyzację obsługi wniosków, odciąży pracowników obsługi klienta.

Przykładowo klient, który chce zarejestrować sprawę dotyczącą swojej umowy leasingowej, dzięki Cyfrowemu Asystentowi, nie musi przedzierać się przez złożone formularze wniosków. Wybiera jedynie odpowiednią umowę oraz przedmiot leasingu, który go interesuje, a cały proces wypełniania wniosku realizowany jest w formie rozmowy, przypominającej kontakt z konsultantem. Ponadto Cyfrowy Asystent może działać w funkcji voicebota, za sprawą wykorzystania mechanizmów rozpoznawania głosu.

Dzięki integracji z modułem Obsługi Spraw także pracownicy back-office mogą korzystać z konwersacyjnych mechanizmów obsługi sprawy. Na poziomie realizacji widzą oni stosowne transkrypcje tego, co zarejestrował klient. Sztuczna inteligencja osadzona w procesach sama dekretuje realizowany wniosek czy wspiera w obsłudze pracowników.

W wypadku usług faktoringowych, Cyfrowy Asystent w finansach pomoże w obsłudze często pojawiających się pytań lub problemów. Umożliwi klientowi szybsze zdobycie interesujących go informacji, zarówno przed przystąpieniem do umowy faktoringu, w trakcie jej realizacji, jak i w wypadku wszelkich kolejnych kontaktów z instytucją finansową. To szczególnie istotna funkcja dla produktu takiego jak mikrofaktoring, gdzie liczba zapytań klientów w istotny sposób obciąża działy sprzedaży i obsługi klientów.

Więcej przykładów zastosowania cyfrowych asystentów w branży finansowej znajdziesz w tym artykule.

Actionbot dla Generali Polska – jak cyfrowy asystent w finansach zrewolucjonizował obsługę klienta

Doskonałym przykładem implementacji cyfrowego asystenta w finansach jest wykorzystanie Actionbota przez Generali Polska. A dokładniej polski oddział jednej z największych grup ubezpieczeniowych na świecie. Głównymi celami wdrożenia były: poprawa komunikacji z klientami, automatyzacja procesów (takich jak obsługa FAQ, obsługa szkód czy wybór polisy ubezpieczeniowej), oraz zmniejszenie liczby połączeń do call center i rozmów z konsultantami na czacie. Leon, wirtualny asystent Generali Polska, działa 24 godziny na dobę.

Obejrzyj przygotowany we współpracy z Generali Polska i IBM materiał wideo o tym wdrożeniu.

Potrafi odpowiadać na pytania klientów z trzech głównych obszarów: reklamacje, zasady działania serwisu oraz sprzedaż, a także rozmawiać na ponad 140 różnych tematów. W przypadku bardziej złożonych zapytań, Leon przekierowuje klienta do konsultanta w celu szybkiego rozwiązania problemu.

Już miesiąc po wdrożeniu Leona na stronie Generali Polska, liczba interakcji użytkowników z chat botem była 2,5-krotnie wyższa od wcześniejszej liczby interakcji z konsultantami. Leon obsługiwał prawie 200 spraw każdego dnia, zmniejszając obciążenie konsultantów do od 5 do 20 konwersacji dziennie. W efekcie wdrożenia udało się skrócić czas pracy konsultantów o godzinę dziennie i skierować uwagę specjalistów na bardziej złożone zapytania. Tym samym ubezpieczyciel zwiększył efektywność swojego działu obsługi klienta, co zaowocowało oszczędnością 120 roboczogodzin pracy miesięcznie. Leon zdobył II miejsce w konkursie “Lider 2020”, w kategorii Ubezpieczenia i inne instytucje finansowe, konkursie organizowanym przez Gazetę Bankową.